هكذا افتتحت إحدى موظفات مصلحة الزبائن لاتصالات المغرب ردها حينما اتصلت مستفسرة عن أمور تخص اشتراكي، فأنا أستهلك المكالمات الهاتفية كثيرا ولي رقمان لمحمولين مشغلين وهاتف ثابت.. وأدفع فاتورة محترمة آخر كل شـهــر..ألقيت التحية بأدب واحترام وابتسامة، فخط الهاتف له قدرة سحرية على إيصال المشاعر بوضوح..سألت الموظفة هدى، فأجابت باقتضاب، ثم أعدت السؤال كي أحصل على معلومات دقيقة، فكما تعلمون في هذا النوع من الخدمات لا يبلغك إلا بالمحاسن والمكاسب، أبدا لا يخبرونك بالتفاصيل والتي غالبا ما تكون غير مشجعة إطلاقا!بمجرد أن طلبت شروحا إضافية، أجابت الموظفة بسخط: «واش أنا غادي نبقى نعاود ليك، واش ما مركزاش ولا مالك؟!
ولحسن حظي أنني على الجانب الآخر من الخط، ربما لو كنت أمامها لشدتني من شعري أو سحبتني من قميصي..وربما لو كنت قد اتصلت بالمصلحة لتقديم شكاية ما، لكان مصيري أفظع، لحسن حظي كنت أسأل عن إمكانية طلب ساعات اشتراك إضافية، مما سيضيف بعض الدراهم لأرباح الشركة العملاقة..كان ردها الوقح كشتيمة لا تحتمل، تخيلت وجهها العابس وعيونها المتحجرة ومزاجها العكر.. رسمت لها صورة مشوهة بلسان طويل سليط، تخيلتها ميساء القبيحة أو فزاعة الحقول وعوض أن تجتاحني نوبة غضب، انتابتني رغبة في الضحك.وسلوك موظفة خدمة الزبائن ليس غريبا أو نادرا أبدا، بل هناك العديد من الموظفين والموظفات سامحهم الله يتعاملون مع المواطنين بمهانة وتكبر واستخفاف.. وقد يستغلون مظهرهم أو سنهم أو فقرهم للتنكيل بهم وتهميشهم وإهمال طلباتهم واستفساراتهم.. يستقبلونك بوجه بائس وبألفاظ غير لائقة تفتقر لأدنى شروط احترام المواطن وحقه في الحصول على معلومات أو وثيقة أو تذكرة سيدفع ثمنها.. بعضهم لا يرد السلام.. بدون أدنى احتشام.. والملاحظ أن الناس عموما أصبحوا عدوانيين جدا، مستعدين للعراك وتبادل الشتائم وأحيانا اللكمات.. لا يطيقون بعضهم البعض، في أي مكان، لا شيء يحرجهم.. يتشاجرون كما يتنفسون.. إنه لأمر محزن فعلا، أن تقضي أيامك في تبادل الشتائم.ولكل دوافعه الزائفة التي غالبا ما يتهم بها الآخرين، ويبيح لنفسه ضرورة الدفاع عن نفسه ووجوده كي لا يدوسه الظالمون المعتدون.. قانون الغاب، منطق الرعاع المتخلفين.. عملة الضعفاء الذين لا أخلاق لهم.. وهناك من يفرغ مشاكله الشخصية، وإحباطاته ومكبوتاته في الآخرين، وإن كان موظفا له سلطة ما، فلا منقذ لضحاياه..وأنا لا أعمم أبدا، هناك أشخاص أسوياء.. يعطون أكثر مما يستطيعون، يفنون حياتهم في خدمة الناس، يسارعون للجميل وللخير.. لا يظلمون ولا يقسون ولا تنبس شفاههم بكلمة قبيحة.. موظفون يؤتمنون لا غبار على سلوكهم.. هناك أشخاص يحبهم الأطفال من أول نظرة دون أن يجدوا تفسيرا لذلك وآخرون تنبح الكلاب لمرورهم، ولا تهدأ إلا باختفائهم.. وهناك آدميون مستعدون للنباح والانقضاض كأنهم مصابون بالصرع.. في الواقع نحن أيضا نشجع مثل هؤلاء الموظفين كي يتمادوا في عجرفتهم وإساءتهم، والسبب أننا لا نتقدم بشكاوى ضدهم.. وهذا حق يضمنه القانون ومسطرة كفيلة بأن تكون حقنة أليمة مهدئة كي يكف البعض عن النباح..لكننا نادرا ما نقدم شكوى ضدهم ولأسباب لا معنى لها.. بل ضمنيا تعاطف مع المعتدي وتبرير لسلوكاته واعتدائه.. «مولا وليدات مكاين لاش نخرج ليه على بلاصتو»«حتى هو راه مكرفص، نهار كامل وهو خدام»وفي النهاية نساهم بشكل مباشر في استمرار هذه السلوكات وفي تعرضنا يوميا لمواقف مخزية، وسماعنا لعبارات من قبيل «واش ما مركزاش ولا مالك؟!» من موظفة تعمل بمؤسسة كبرى أولى أهدافها التواصل!قلت للموظفة بعد أن عرفت بنفسي وبعدد أرقامي وفواتيري بأن عملها يتلخص ببساطة في كونها يجب أن تجيبني بوضوح عن أسئلتي وأن تشرح لي تفاصيل ما أجهله.. دون أن تحتج أو تصرخ أو تقذفني بكلام غير لائق.. وبأنني أنا «مركزة مزيان» وربما هذا في الأساس مشكلها هي.. لأنها لو ركزت قليلا، لاستوعبت أنها واجهة هامة لمؤسسة تصرف الملايين كي تلمع صورتها وتضاعف عدد مشتركيها وتقدم أجود الخدمات لزبنائها..ولكن الله غالب « التركيز ماشي ساهل»!غيرت الموظفة من نبرة صوتها، وربما اعتدلت في جلستها وقالت بلطف..«سمحي ليا غير ما تفاهمناش.. واخا، نعاودوا من الأول؟!»
ولحسن حظي أنني على الجانب الآخر من الخط، ربما لو كنت أمامها لشدتني من شعري أو سحبتني من قميصي..وربما لو كنت قد اتصلت بالمصلحة لتقديم شكاية ما، لكان مصيري أفظع، لحسن حظي كنت أسأل عن إمكانية طلب ساعات اشتراك إضافية، مما سيضيف بعض الدراهم لأرباح الشركة العملاقة..كان ردها الوقح كشتيمة لا تحتمل، تخيلت وجهها العابس وعيونها المتحجرة ومزاجها العكر.. رسمت لها صورة مشوهة بلسان طويل سليط، تخيلتها ميساء القبيحة أو فزاعة الحقول وعوض أن تجتاحني نوبة غضب، انتابتني رغبة في الضحك.وسلوك موظفة خدمة الزبائن ليس غريبا أو نادرا أبدا، بل هناك العديد من الموظفين والموظفات سامحهم الله يتعاملون مع المواطنين بمهانة وتكبر واستخفاف.. وقد يستغلون مظهرهم أو سنهم أو فقرهم للتنكيل بهم وتهميشهم وإهمال طلباتهم واستفساراتهم.. يستقبلونك بوجه بائس وبألفاظ غير لائقة تفتقر لأدنى شروط احترام المواطن وحقه في الحصول على معلومات أو وثيقة أو تذكرة سيدفع ثمنها.. بعضهم لا يرد السلام.. بدون أدنى احتشام.. والملاحظ أن الناس عموما أصبحوا عدوانيين جدا، مستعدين للعراك وتبادل الشتائم وأحيانا اللكمات.. لا يطيقون بعضهم البعض، في أي مكان، لا شيء يحرجهم.. يتشاجرون كما يتنفسون.. إنه لأمر محزن فعلا، أن تقضي أيامك في تبادل الشتائم.ولكل دوافعه الزائفة التي غالبا ما يتهم بها الآخرين، ويبيح لنفسه ضرورة الدفاع عن نفسه ووجوده كي لا يدوسه الظالمون المعتدون.. قانون الغاب، منطق الرعاع المتخلفين.. عملة الضعفاء الذين لا أخلاق لهم.. وهناك من يفرغ مشاكله الشخصية، وإحباطاته ومكبوتاته في الآخرين، وإن كان موظفا له سلطة ما، فلا منقذ لضحاياه..وأنا لا أعمم أبدا، هناك أشخاص أسوياء.. يعطون أكثر مما يستطيعون، يفنون حياتهم في خدمة الناس، يسارعون للجميل وللخير.. لا يظلمون ولا يقسون ولا تنبس شفاههم بكلمة قبيحة.. موظفون يؤتمنون لا غبار على سلوكهم.. هناك أشخاص يحبهم الأطفال من أول نظرة دون أن يجدوا تفسيرا لذلك وآخرون تنبح الكلاب لمرورهم، ولا تهدأ إلا باختفائهم.. وهناك آدميون مستعدون للنباح والانقضاض كأنهم مصابون بالصرع.. في الواقع نحن أيضا نشجع مثل هؤلاء الموظفين كي يتمادوا في عجرفتهم وإساءتهم، والسبب أننا لا نتقدم بشكاوى ضدهم.. وهذا حق يضمنه القانون ومسطرة كفيلة بأن تكون حقنة أليمة مهدئة كي يكف البعض عن النباح..لكننا نادرا ما نقدم شكوى ضدهم ولأسباب لا معنى لها.. بل ضمنيا تعاطف مع المعتدي وتبرير لسلوكاته واعتدائه.. «مولا وليدات مكاين لاش نخرج ليه على بلاصتو»«حتى هو راه مكرفص، نهار كامل وهو خدام»وفي النهاية نساهم بشكل مباشر في استمرار هذه السلوكات وفي تعرضنا يوميا لمواقف مخزية، وسماعنا لعبارات من قبيل «واش ما مركزاش ولا مالك؟!» من موظفة تعمل بمؤسسة كبرى أولى أهدافها التواصل!قلت للموظفة بعد أن عرفت بنفسي وبعدد أرقامي وفواتيري بأن عملها يتلخص ببساطة في كونها يجب أن تجيبني بوضوح عن أسئلتي وأن تشرح لي تفاصيل ما أجهله.. دون أن تحتج أو تصرخ أو تقذفني بكلام غير لائق.. وبأنني أنا «مركزة مزيان» وربما هذا في الأساس مشكلها هي.. لأنها لو ركزت قليلا، لاستوعبت أنها واجهة هامة لمؤسسة تصرف الملايين كي تلمع صورتها وتضاعف عدد مشتركيها وتقدم أجود الخدمات لزبنائها..ولكن الله غالب « التركيز ماشي ساهل»!غيرت الموظفة من نبرة صوتها، وربما اعتدلت في جلستها وقالت بلطف..«سمحي ليا غير ما تفاهمناش.. واخا، نعاودوا من الأول؟!»
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق